UN CRM/ERP = Logiciel de gestion à 360° de l’entreprise
Un logiciel de CRM/ERP est avant tout un serveur ou chaque collaborateur de l’entreprise se connecte afin de consulter ses mail, son agenda, ses tâches, il permet une parfaite communication dans l’entreprise, grâce au fait que l’on ne pert plus les informations.
Logiciel de collaboration en ligne
Le tout est toujours un centre ou noyeau autour duquel se relie des “modules”, le noyeau est en général un serveur de collaboration simple (agenda, e-mail, contacts,…) sur lequel se greffe des gestions particulières (facturation, marketing, leads, devis, point de vente, lien direct avec le site e-commerce,…)
CRM = GRC= Gestion clientèle
La gestion de la relation client(abrégée GRC) est la traduction de l’anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l’entreprise s’attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne trouverait pas ailleurs.
L’image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée, car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d’y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit). La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens de SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente).
La partie CRM/GRC est donc indispensable au bon suivis de votre service clientèle.
ERP = PGI = Logiciel de gestion intégrée
Un Progiciel de Gestion Intégrée (PGI) (en anglais Enterprise Resource Planning ou ERP) est, selon le grand dictionnaire terminologique, un « logiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus d’une entreprise, en intégrant l’ensemble des fonctions de cette dernière comme la gestion des ressources humaines, la gestion comptable et financière, l’aide à la décision, mais aussi la vente, la distribution, l’approvisionnement, le commerce électronique. »
Le principe fondateur d’un ERP est de construire des applications informatiques (paie, comptabilité, gestion de stocks ) de manière modulaire (modules indépendants entre eux) tout en partageant une base de données unique et commune. Cela crée une différence importante avec la situation préexistante (les applications sur mesure existant avant les ERP) car les données sont désormais supposées standardisées et partagées, ce qui élimine les saisies multiples et évite (en théorie) l’ambiguïté des données multiples de même nature (ex : société TRUC, TRUC SA et Sté TRUC )
L’autre principe qui caractérise un ERP est l’usage systématique de ce qu’on appelle un moteur de workflow (qui n’est pas toujours visible de l’utilisateur), et qui permet, lorsqu’une donnée est entrée dans le système d’information, de la propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation prédéfinie.
Ainsi, on peut parler d’ERP lorsqu’on est en présence d’un système d’information composé de plusieurs applications partageant une seule et même base de données, par le biais d’un système automatisé prédéfini éventuellement paramétrable (un moteur de workflow).
L’offre ITB CRM/ERP
- Le devis/plan d’action (payant mais déductible en cas d’achat)
- Serveur de collaboration mail, agenda, contacts
- CRM
- ERP
- Formation complète
- Configuration
- Liaison si possible avec les logiciels existant dans l’entreprise
- Création d’un livre de procédure pour aider l’entreprise à s’adapter au nouvel outil de gestion
- Formation du personnel (cours de groupe)